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申訴投訴管理程序

申訴投訴管理程序

 

 

1 目的與適用范圍

1.1為確保SRT管理體系認證的公正性和認證質(zhì)量，維護SRT的信譽和委托方（客戶）的權(quán)益，對申訴/投訴進行認真處理。

1.2 適用于對SRT的申訴/投訴的管理。

2 引用文件

2.1 CNAS-CC01《管理體系認證機構(gòu)要求》

2.2 CNAS-R03《申訴、投訴和爭議處理規(guī)則》

2.3 SRT《管理手冊》

以上文件注明日期的以注明日期的為有效版本，未注明日期的以最新有效版本為準。

3 管理職責

3.1  運營部是申訴/投訴的歸口管理部門，負責組織對申訴/投訴的受理、調(diào)查核實，匯總信息，并匯同技術(shù)部、運營部、綜合部等相關(guān)部門提出處理意見，形成書面報告，并保存相關(guān)記錄。

3.2  相關(guān)部門負責協(xié)助進行申訴/投訴的調(diào)查與核實工作，并負責將收集到的申訴/投訴信息及時反饋至運營部。

3.3 管理者代表對不合格項組織有關(guān)部門制定糾正措施，對實施情況和效果進行監(jiān)督驗證。

3.4 總經(jīng)理負責對申訴/投訴處理意見的審批，重要問題應(yīng)向公正性委員會和國家認可機構(gòu)報告。

4 申訴/投訴管理要求

公司應(yīng)對申訴/投訴處理過程各個層次的所有決定負責。根據(jù)申訴/投訴的具體內(nèi)容，由負責處理的部門指定與客戶或申訴/投訴對象無利害關(guān)系的人員負責調(diào)查、核實和取證，提出處理意見，并報總經(jīng)理進行審批。

4.1 申訴/投訴處理的約束規(guī)則

4.1.1 處理申訴/投訴要以事實為依據(jù)，以國家相關(guān)法律法規(guī)及CNAS認可規(guī)范為準則；

4.1.2 參與申訴/投訴處理工作的所有工作人員，均應(yīng)保持客觀公正。申訴/投訴的提出、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對申訴/投訴人的任何歧視行為；

4.1.3 處理申訴/投訴的人員，對涉及到的任何與申訴/投訴及有關(guān)方面的非公開情況負有保密責任；

4.1.4 與申訴/投訴有直接利害關(guān)系的工作人員，均應(yīng)回避相關(guān)處理工作，參與申訴/投訴處理的人員不能涉及申訴/投訴項目的審核和認證決定。

4.2 投訴

4.2.1 投訴的定義

    任何組織和個人向SRT正式表達的對SRT的認證政策、運作過程和認證結(jié)果及認證人員的表現(xiàn)，對獲證組織的認證證書與認證/認可標志的使用的不滿，一般應(yīng)是署名的書面聲明或可證實的口頭聲明。

4.2.2受理投訴范圍主要包括：

a. 涉及公司認證審核等有關(guān)活動的合法性、公正性、非歧視性；

b. 涉及公司工作人員違紀、違規(guī)行為；

c. 涉及公司工作人員有損受審核方/客戶合法權(quán)益的行為；

d. 涉及客戶的社會信息(包括：媒體公布、行業(yè)主管部門監(jiān)督稽查結(jié)果等)；

e. 涉及其他方面對有關(guān)認證或其他事項的投訴。

4.2.3投訴的方式

a. 任何組織和個人可隨時向SRT提出投訴。投訴的方式可以是書面的信函、來人反映或其它方式。針對書面信函和來人反映的方式進行投訴的，投訴人須提供所投訴事實的細節(jié)情況，證明材料及簽章。一般對匿名投訴不予受理。

b. 運營部負責定期（一般為每周一次）通過媒介（行業(yè)主管部門網(wǎng)站、報刊、雜志等方式）進行信息搜集，以及時了解客戶是否出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境事故、安全事故以及違法違規(guī)通報等情況。

4.2.4投訴的初步調(diào)查和確認

a. 運營部在接到投訴申請或相關(guān)信息后，應(yīng)通過電話、信件或電子郵件等方式與投訴人進行聯(lián)系，確認收到投訴，并應(yīng)立即確認此投訴是否與公司負責的認證活動有關(guān)，作出是否接受的決定。

b. 對于接受的投訴事件，運營部應(yīng)根據(jù)投訴事件的嚴重程度、安全隱患、復雜程度、影響程度等情況，將投訴分為“重要投訴事件”“一般投訴事件”。對于“重要投訴事件”，應(yīng)在接受之后的第一個工作日內(nèi)，對投訴事件展開初步調(diào)查。對于“一般投訴事件”，應(yīng)在接受之后的3個工作日內(nèi)，對投訴事件展開初步調(diào)查。運營部應(yīng)向投訴人提供投訴處理的進展情況。

c. 運營部可以通過電話、信件、電子郵件以及由技術(shù)部協(xié)助調(diào)閱審核資料、檔案等方式對投訴人/投訴方提供的線索及投訴事件進行初步了解，收集與核實對投訴進行確認所需的一切信息形成書面的報告。

   d. 運營部應(yīng)根據(jù)投訴事件的內(nèi)容、性質(zhì)以及初步了解到的材料等，組織相關(guān)部門做進一步地調(diào)查、核實。對于“重要投訴事件”，應(yīng)及時將初步調(diào)查情況向公司管理層和相關(guān)人員進行匯報。對于“一般投訴事件”，可在所有調(diào)查結(jié)束后向公司相關(guān)部門和領(lǐng)導進行匯報。

4.2.5投訴追蹤、調(diào)查

a. 根據(jù)SRT相關(guān)部門初步調(diào)查的結(jié)果，其他協(xié)助調(diào)查的部門應(yīng)對投訴事件進行進一步地調(diào)查核實，并充分了解雙方當事人的全部信息。必要時，可派人進行現(xiàn)場調(diào)查取證，確認認證過程中審核有效性及投訴內(nèi)容等方面的事宜。

b. 通常情況下，調(diào)查人員應(yīng)在投訴確認接受之日起的15個工作日內(nèi)完成對投訴的調(diào)查，如投訴事件有具體完成期限要求的，則應(yīng)在此期限前5個工作日內(nèi)完成調(diào)查并形成初步的處理意見，由公司與申訴/投訴事項無關(guān)的人員做出作出決定，或經(jīng)其審查和批準，并應(yīng)告知投訴人。

c. 根據(jù)投訴人的要求，應(yīng)對與投訴相關(guān)的所有情況和信息保密。

   d. 若投訴表明SRT的管理體系存在問題的，則應(yīng)由主管部門分析原因,并采取必要的措施。

4.2.6投訴回復

對于投訴的回復，一般要求在投訴事件調(diào)查結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，由運營部結(jié)合投訴協(xié)助調(diào)查的相關(guān)部門的后續(xù)調(diào)查情況（必要時，可會同SRT相關(guān)部門討論研究），形成最終處理意見或措施，在60日內(nèi)（受理之日起算）以書面方式通知投訴人/投訴方或相關(guān)方。

4.2.7對決定的溝通

與投訴人/投訴方或涉及的人員有關(guān)的投訴決定或任何采取的行動，都應(yīng)在做出決定和采取行動之前，與投訴人/投訴方或涉及的人員進行溝通。

4.2.8 投訴結(jié)束

a. 在投訴處理過程結(jié)束時，要正式通知投訴人/投訴方，涉及對客戶的投訴，公司應(yīng)與客戶及投訴人/投訴方共同決定是否應(yīng)將投訴事件公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度；

b. 如果投訴人/投訴方接受提議的決定或采取的行動，則決定或行動應(yīng)執(zhí)行和進行記錄；

c. 投訴人/投訴方如對處理結(jié)果有異議，可向SRT提出申訴。

4.3申訴

4.3.1申訴的定義：

    認證申請人或客戶，對SRT做出的與其期望的認證狀態(tài)有關(guān)的不利決定，提出重新考慮的書面要求 (不利決定包括：拒絕接受申請、拒絕繼續(xù)審核要求、要求采取糾正措施、變更認證業(yè)務(wù)范圍) 。

4.3.2 受理申訴范圍主要包括：

a. 涉及SRT對認證申請人或客戶申請的受理和評審； 

b. 涉及SRT做出的任何認證審核結(jié)論；

c. 涉及SRT對客戶認證授予、拒絕、保持、更新、暫停、恢復或撤銷認證或者擴大或縮小認證范圍等決定；

d. 涉及其他方面對有關(guān)認證或其他事項的申訴。

4.3.3申訴的方式

申訴方應(yīng)在接到SRT的認證決定或投訴處理結(jié)果通知后的30個工作日內(nèi)，向SRT提出書面申訴。書面申訴應(yīng)有申訴人簽字或者蓋章。

4.3.4申訴的初步調(diào)查和確認

運營部在接到申訴申請或相關(guān)信息后，應(yīng)通過電話、信件或電子郵件等方式與申訴人進行聯(lián)系，確認收到申訴，做出是否接受的決定，并立即展開調(diào)查工作。運營部應(yīng)向申訴人提供申訴處理的進展情況。

4.3.5 申訴追蹤、調(diào)查

a. 運營部在接到申訴后，應(yīng)負責收集和驗證所有必要的信息，以確定申訴的有效性，有權(quán)采取包括召集會議、現(xiàn)場調(diào)查、向?qū)＜易稍兊雀鞣N措施取證，做出有根據(jù)地判斷。

b. 根據(jù)申訴事件的具體情況，適時召開聽證會。聽證會議應(yīng)在接到申訴的20個工作日內(nèi)舉行，至少提前5個工作日通知申訴人會議的時間和地點。 

c. 申訴處理負責人和申訴方均有權(quán)提供證人，所提供的證人姓名和地址，應(yīng)在不遲于會議召開前5個工作日書面提出。

d. 根據(jù)申訴人的要求，對與申訴相關(guān)的所有情況和信息保密。

4.3.6對決定的溝通

    與申訴人或涉及的人員有關(guān)的申訴決定或任何采取的行動，都應(yīng)在做出決定和采取行動之前，與申訴人或涉及的人員進行溝通。

4.3.7申訴回復

a. 對于申訴的回復，一般要求在申訴事件調(diào)查結(jié)束后30個工作日內(nèi)，由SRT運營部提出處理意見或糾正措施，并以書面方式通知申訴人或有關(guān)方。

b. 對于申訴方有具體申訴調(diào)查結(jié)束時間要求的，應(yīng)在要求期限內(nèi)完成調(diào)查及調(diào)查相關(guān)材料的收集、匯總等。

c. 如果申訴不能立即解決，應(yīng)盡快尋求有效地解決方法進行處理。

4.3.8申訴結(jié)束

a. 在申訴處理過程結(jié)束時，正式通知申訴人。對申訴做出的裁定應(yīng)書面通知有關(guān)各方，該裁定具有約束力。與客戶及申訴人共同決定是否應(yīng)將申訴事件公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度；

b. 如果申訴人接受決定或采取的行動，則應(yīng)執(zhí)行和記錄；

c. 如果申訴人拒絕接受被提議的決定或采取的行動，則申訴尚未解決。這種情況應(yīng)記錄，并提交SRT公正性委員會做出最終決定。特殊情況處理需延期的，應(yīng)由總經(jīng)理/管代批準；另外，還應(yīng)通知申訴人可替代的內(nèi)部和外部可選方法的不同形式，直至用盡所有內(nèi)部和外部的替代選擇，或申訴人滿意為止；

d. 申訴方如果對處理結(jié)果有異議，有權(quán)向國家認可機構(gòu)采取進一步的申訴行為。

4.4費用

關(guān)于申訴/投訴處理所發(fā)生的費用，對于一般問題，雙方協(xié)商解決。申訴處理的費用由SRT總經(jīng)理確認，與申訴有關(guān)的合理支出應(yīng)由責任方（人）承擔。如責任方（人）不服，可訴請法律渠道解決。

對于在運作和認證活動中引發(fā)的責任，SRT 建立資本金保全制度（認證風險基金），以降低申請和客戶的風險，保障所有者權(quán)益。風險基金按公司季度總收入百分比例提取，列為專項基金。

4.5記錄

由運營部對申訴/投訴的有關(guān)文件和資料及處理記錄進行歸檔保存。

4.6糾正措施

對申訴/投訴中屬于SRT的問題，涉及SRT管理體系存在的任何潛在的（或傾向性）不合格因素時，應(yīng)由管理者代表責成有關(guān)部門和人員查找原因，需采取糾正措施，限期整改。由責任部門寫出書面完成報告，管理者代表負責驗證其有效性。

4.7 運營部應(yīng)及時向SRT總經(jīng)理、管理者代表報告申訴/投訴的處理情況。當申訴/投訴有集中的發(fā)展趨勢和情節(jié)嚴重者，總經(jīng)理應(yīng)組織管理評審。必要時，由總經(jīng)理向公正性委員會報告。

 申訴/投訴的有關(guān)程序和規(guī)定將以SRT公開文件的方式，使SRT所有的利益方、相關(guān)方及客戶得到。